Comment augmenter la valeur à vie des clients
La valeur du cycle de vie des clients (CLV) est une mesure extrêmement importante et son amélioration est un objectif prioritaire pour de nombreuses entreprises.
L'amélioration de la CLV garantit des revenus plus importants, ouvre des opportunités de nouvelles affaires et, si elle est correctement réalisée, peut être un pilier des stratégies de vente et de marketing.
Heureusement, nous allons vous donner les grandes lignes de la CLV et 9 moyens pratiques de l'augmenter. Contactez-nous en ligne ou par téléphone au 06 80 60 77 77 pour voir comment Metadosi peut vous aider augmenter la valeur à vie de vos clients.
Qu’est-ce que la valeur à vie du client ?
Faisons un rapide tour d'horizon de ce qu'est la CLV. La VLC représente le total des dépenses effectuées par un client auprès de votre entreprise au cours de sa vie. Pour calculer la CLV, vous avez besoin de trois valeurs :
- Le coût moyen d'un achat
- Le nombre moyen d'achats par an
- Le nombre moyen d'années de relation avec le client
Une fois que vous avez ces informations, il vous suffit de les multiplier les unes par les autres.
Imaginons qu'un mécanicien entretienne les voitures d'une famille et que le coût moyen d'un entretien soit de 200 euros. Cette famille possède 3 voitures et, en tant que client fidèle, elle utilisera le mécanicien pendant 10 ans. Cela signifie que leur VLC est de 200 euros pour l'entretien x 3 voitures x 10 ans = 200 euros x 3 x 10 = 6000 euros.
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Considérons maintenant une personne vivant seule avec une seule voiture et qui déménage après 3 ans dans une autre région. Sa VLC est de 200 € entretien x 1 voiture x 3 ans = 200 € x 1 x 3 = 600 €.
Il est clair que la famille offre beaucoup plus de valeur en tant que client - mais comment une entreprise peut-elle améliorer la valeur de ses meilleurs clients ou augmenter celle de ses clients de moindre valeur ?
C'est là que nos méthodes de "boosting" entrent en jeu.
9 façons d’augmenter la valeur à vie des clients
1. Écoutez attentivement
Il va sans dire que si vous rendez vos clients heureux, ils voudront continuer à être des clients. Cependant, pour les rendre heureux, vous devez comprendre ce qui les motive, ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin.
En prenant le temps d'examiner les comptes avec le client en question, vous pouvez montrer que vous êtes non seulement intéressé par sa situation, mais que vous pouvez également obtenir un véritable retour d'information directement de la source.
Une fois que vous avez commencé à le faire, en prenant note de tous les points soulevés, vous pouvez rassembler ces informations à travers votre portefeuille. Vous aurez alors des points de douleur communs, mais aussi des types d'éloges communs.
Tous ces commentaires peuvent être utilisés pour apporter des changements significatifs à votre entreprise et vous aider à garder le cap plutôt que de passer aveuglément d'un produit ou d'un client à l'autre.
2. Vente croisée et vente incitative
Une paire de techniques classiques, recherchées par les équipes de vente du monde entier, est la vente croisée et la vente incitative. Vos clients existants sont les prospects les plus susceptibles de faire l'objet de ventes croisées et de ventes incitatives. Ils vous connaissent déjà, ainsi que votre produit ou service, et ils ont déjà dépensé leur argent pour travailler avec vous.
De tous les points de cette liste, celui-ci devrait être le plus facile à mettre en œuvre. Le danger, cependant, c'est qu'il peut être perçu comme étant arrogant ou trop vendeur, et vous devez donc le faire au bon moment.
Si vous avez tracé le cycle de vie de votre produit, gardez un œil sur l'état d'avancement du parcours des clients. Lorsqu'ils arrivent en fin de parcours, attirez leur attention sur les produits ou services qu'ils peuvent utiliser ensuite pour continuer à obtenir la valeur qu'ils attendent de vous.
Si votre équipe de vente sait ce qu'elle fait et que votre produit remplit toutes les conditions, vos clients accumuleront au fil du temps d'autres produits et services, ce qui augmentera la valeur de la relation client.
3. Augmentez la facturation annuelle
Lorsque vous vendez des systèmes ou des services modulaires, il est très courant de mettre en place une facturation mensuelle. Cette pratique a connu un essor considérable avec le modèle SaaS, qui offre une certaine flexibilité aux clients pour les aider à gérer les services qu'ils souhaitent à tout moment.
Bien que ce modèle soit idéal pour les clients et que de nombreuses entreprises le fassent fonctionner, la facturation annuelle est un moyen plus sûr de garantir la CLV.
Si votre client est heureux de s'engager dans la facturation annuelle - en absorbant le coût initial et en sacrifiant la flexibilité - alors vous allez réduire votre taux de désabonnement. Si vous garantissez la facturation et l'utilisation de votre service, vos clients resteront fidèles à votre entreprise, ce qui vous laissera plus de temps pour réaliser des ventes croisées et des ventes incitatives.
Mais pour inciter les clients à passer à la facturation annuelle, vous devez adoucir l'offre. La remise standard appliquée pour 12 mois d'avance est généralement comprise entre 10 et 20 %. Si vous avez fait le gros du travail pendant le processus de prospection, les clients verront la valeur que votre produit ou service leur apporte et seront prêts à franchir le pas.
4. Encouragez la communauté
Si vous voulez éviter d'être une marque de services sans visage, vous devez faire entrer vos clients dans le monde de votre entreprise et les aider à travailler avec d'autres utilisateurs pour tirer le meilleur parti de vos produits et services.
Lorsque nous pensons à une communauté, nous pensons à un groupe soudé, avec des objectifs et des aspirations communs. Il en va de même dans le monde des affaires. Si vous parvenez à intégrer vos clients et à leur offrir un espace pour s'engager auprès de personnes ou d'entreprises partageant les mêmes idées, vous pouvez améliorer la fidélité et, par conséquent, la valeur ajoutée.
Une fois qu'ils ont pris part à une communauté, qu'ils lui ont donné et qu'ils en ont profité, ils seront liés à vos produits et services, car leur lien avec eux aura été tissé dans le groupe dont ils ont maintenant le sentiment de faire partie.
5. Mises à jour gratuites
Les mises à jour gratuites sont un élément courant des tactiques de vente et pour une bonne raison : elles fonctionnent. Les gens aiment obtenir quelque chose pour rien, même si nous savons tous que c'est pour favoriser l'engagement et construire des relations.
Mieux encore que de donner des choses gratuitement, il faut intégrer les cadeaux dans un processus de test plus large. Si vous avez développé un nouveau produit ou service pour le marché et que vous souhaitez obtenir des commentaires à son sujet, offrez-le gratuitement à vos clients.
Montrer que vous accordez de l'importance à l'opinion de vos clients est un excellent moyen de les faire se sentir bien - et vous obtiendrez un retour d'information précieux pour un coût très faible.
6. Créez un programme de formation des clients
Si vous voulez augmenter la VLT, vous ne pouvez pas vous tromper avec la formation des clients. Il a été démontré que pour chaque dollar dépensé par un client pour une formation, il dépensera ensuite 12 dollars pour des produits ou services liés à la formation - un retour sur investissement énorme.
La création de programmes de formation des clients permet d'éduquer et d'intéresser vos clients à vos produits et services - et vous offre un moyen interactif de rester au premier plan. Vous pouvez mettre en avant ces éléments de leur développement personnel - de sorte que lorsqu'ils terminent un cours et qu'ils peuvent constater la valeur ajoutée qu'il représente pour eux et leur travail, ils verront votre entreprise comme le fournisseur.
Nous sommes de fervents partisans de la formation des clients - son impact positif ne peut être sous-estimé.
7. Augmentez vos prix
Il s'agit d'un point assez simple en apparence, mais ne vous laissez pas berner par la facilité de sa mise en œuvre. Demandez à un client s'il est d'accord pour que ses prix augmentent et il y a de fortes chances que vous obteniez un "non" catégorique. Alors, comment augmenter le prix et, par conséquent, la valeur de la valeur ajoutée sans mettre le client en difficulté ?
Pour commencer, vous pouvez modifier le prix pour les nouveaux clients. Il est peu probable qu'ils aient une bonne idée de vos prix précédents et si votre produit ou service est compétitif, le prix que vous y attachez peut être justifié.
Cela signifie que les nouveaux clients que vous intégrez auront une plus grande valeur à l'avenir, ce qui est utile à long terme pour la valeur de la valeur ajoutée, mais aussi à court terme pour le coût de l'intégration.
Pour vos clients existants, envisagez d'ajuster les prix des produits ou services que vous souhaitez leur vendre en amont ou en aval. De la même manière qu'un nouveau client ne connaît pas les tenants et aboutissants des modèles précédents, il aura encore moins d'idée du coût des produits et services qu'il n'a pas utilisés auparavant.
8. Facilitez l'intégration
Comme nous l'avons mentionné, l'augmentation de la CLV consiste à inciter un client à dépenser davantage avec vous. Un client commence avec vous au moment de l'intégration et si vous pouvez réussir cette étape, vous vous préparez à avoir un client plus heureux. En tant que client, il n'y a rien de pire que d'avoir un sentiment d'insatisfaction lorsque vous commencez à acheter chez quelqu'un.
Que ce soit en B2B ou en B2C, les gens veulent ce qu'ils veulent le plus rapidement possible. Une fois qu'ils savent qu'ils veulent obtenir quelque chose de vous, ils veulent que vous le livriez hier. Même si le produit ou le service de votre entreprise peut avoir des délais de livraison standard, faire en sorte que tout soit aussi simple et rapide que possible contribuera à mettre un sourire sur le visage de tout client.
Comprenez qu'une taille unique ne convient pas à tous, et adaptez votre processus d'accueil aux besoins du client. Vous devrez procéder par essais et erreurs, mais faites confiance à vos équipes de vente et de développement commercial pour faire ce qu'elles font de mieux et trouver la voie à suivre avec les nouveaux clients.
9. Mettre en place un programme de parrainage
Les programmes de parrainage peuvent être mis en place très facilement dans presque toutes les entreprises, que vous ayez une présence purement en ligne ou un magasin de briques et mortier. Une fois mis en place, il s'agit d'un excellent moyen, peu coûteux, d'augmenter la valeur à vie des clients.
Le bouche à oreille est toujours considéré comme l'une des formes de marketing les plus puissantes. Si quelqu'un vous dit qu'une entreprise, un produit ou un service vaut votre temps, c'est généralement parce qu'il vaut aussi le sien. Une fois que quelqu'un a trouvé la valeur de quelque chose, il veut montrer aux autres qu'il l'a trouvée.
En d'autres termes, si vous vous y prenez bien et si vous disposez d'une bonne volonté et d'un sentiment suffisant parmi vos clients, vous pouvez mobiliser cette base pour en faire une plate-forme de vente et de marketing à un coût très faible.
Le fait que vos clients payants vous aident à trouver plus d'affaires améliore leur CLV et celle des nouveaux clients qui vous sont recommandés et dont l'intégration coûte une fraction des prospects normaux.
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