Le CRM automobile dans une concession auto moderne
La gestion des relations avec les clients est essentielle au succès dans le secteur de la concession automobile, mais la nature du marché du concessionnaire présente des problématiques uniques. Un CRM automobile est un outil indispensable pour une concession qui se veut performante.
Si vous dirigez un café, vous devez enchanter vos clients en personne quelques fois par semaine ou par mois et créez une relation dans une interaction quotidienne et des petits achats. Dans une concession automobile, cependant, les clients n'achètent qu'un véhicule tous les 3 ou 5 ans et cet achat représente une part importante de leur budget, de sorte que les clients sont plus prudents, font plus de recherches et communiquent différemment avec un concessionnaire qu'avec d'autres entreprises.
Heureusement, la technologie Customer Relationship Management (CRM) a remplacé les répertoires il y a quelques décennies. Les premiers systèmes de CRM automobile ne sont que des systèmes de gestion des contacts pour aider les concessionnaires à garder une trace de leurs clients. À mesure que la puissance de calcul a augmenté et que les ordinateurs ont commencé à apparaître sur les bureaux partout, les logiciels sont devenus plus puissants et les nouveaux systèmes ont aidé les vendeurs à accroître l'efficacité et à mieux suivre leurs leads, prospects et ventes. Avec plus de puissance informatique disponible chaque année, les systèmes de CRM automobile ont évolué pour gérer l'afflux de nouvelles technologies en ligne, big Data et de canaux de communication essentiels à la survie d'un concessionnaire automobile du XXIe siècle.
Les systèmes de CRM automobile modernes touchent tous les aspects du concessionnaire, de la planification et des réseaux sociaux pour mesurer le succès des campagnes de marketing et des prospects. Avec des outils aussi étendus, déterminer comment tirer pleinement parti de votre CRM peut être difficile. Pour vous aider à régler le problème, nous allons fare un tour de la situation du marché en tant qu'experts en CRM du secteur automobile. Nous allons vous donner notre avis sur la meilleure façon d'utiliser votre CRM automobile et où va la technologie dans l'avenir.
Comment les CRM automobile et les réseaux sociaux peuvent-ils fonctionner ensemble ?
Les réseaux sociaux constituent un autre outil dans l'arsenal de l'entreprise pour communiquer sur leur marque, messages en temps opportun, écouter leurs consommateurs et informer sur le service à la clientèle et le développement de produits futurs. Le défi ici est que, dans les médias sociaux conventionnels, il est difficile de pouvoir communiquer avec ceux qui sont vraiment affectés par votre message car ils ne font peut-être pas partie de la communauté que vous avez choisie. Afin d'obtenir des résultats du CRM à l'aide des réseaux sociaux, le concessionnaire doit disposer d'un plan d'action "vérifiable" très fort pour accéder au profil des clients sur les réseaux sociaux. Ce n'est qu'après cela que le concessionnaire peut utiliser les réseaux sociaux pour la communication directe. Dans le cas contraire, les réseaux sociaux ne deviennent plus un outil mais une aide à créer la conscience de votre marque.
Avec la montée des réseaux sociaux ces dernières années, les consommateurs de tous les âges en disent maintenant beaucoup sur eux-mêmes en ligne: anniversaires, emploi, famille et amis, ainsi qu'une foule de "j'aime" et de "j'aime pas". Cette dynamique crée une opportunité pour les concessionnaires d'utiliser ces connaissances sur les clients actuels et futurs d'une manière qui rend chaque engagement plus personnellement significatif et pertinent.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) offrent aux concessionnaires la possibilité de lier les profils de réseaux sociaux à leurs enregistrements clients, ce qui les aide à développer des communications personnalisées et ciblées sur les plateformes de réseaux sociaux et des activités de proximité plus traditionnelles et hors ligne. En fin de compte, les concessionnaires ont une compréhension plus riche et plus solide de chaque client, ce qui les aide à répondre aux besoins des clients lorsqu'ils développent des relations significatives à long terme.
Je pense que le véritable avantage est celui qui n'est pas souvent pensé ou utilisé. Beaucoup de concessionnaires ont du mal à développer un contenu pertinent qui implique efficacement les followers dans leur stratégie de réseaux sociaux, mais la réalité est que les consommateurs utilisent l'information dans cette chaîne différemment d'une approche marketing traditionnelle ou d'un appel à l'action. Je crois que l'une des meilleures façons de recueillir des informations supplémentaires sur les futurs clients consiste à exploiter leurs comptes de réseaux sociaux; Déterminer ce qu'ils font, leurs intérêts et intérêts pertinents.
Les informations recueillies devraient être ajoutées à la section des notes dans le système CRM, et les sujets pertinents devraient être communiqués lors de l'exécution des tâches de suivi. Toujours avoir des points de discussion qui impliquent le client, améliorer la relation ou fournir d'autres raisons de suivi. Trop souvent, les vendeurs perçoivent qu'il y a un manque de raison de suivre un client, ce qui entraîne un découragement et des résultats négatifs. Remettez la discussion dans le processus de vente, utilisez les médias sociaux pour obtenir une meilleure compréhension et un terrain d'entente, puis reportez-vous aux notes stockées dans le système CRM pour les pièces de conversation.
Comment le CRM automobile a-t-il été affecté par l’utilisation accrue des réseaux sociaux?
Les réseaux sociaux permettent aux consommateurs de leur donner un contrôle presque total du contenu qu'ils voient et entendent et de leur façon de l'engager. Ils aiment la capacité de se cacher en privé et d'apprendre. Ils s'attendent à ce que le contenu apparaisse dès qu'ils souhaitent voir / en savoir plus, souvent via un appareil mobile. Ils adorent la vidéo.
La popularité et la richesse des réseaux sociaux ont des implications profondes pour les fournisseurs de systèmes CRM et leurs concessionnaires. Tout d'abord, les systèmes de CRM doivent être en mesure d'alimenter les clients avec le courrier électronique, le texte et le contenu vidéo que les clients préfèrent voir.
Deuxièmement, les systèmes CRM doivent permettre de gérer les autorisations des contacts avec les réseaux sociaux, ce qui donne aux clients la possibilité d'interagir avec les concessionnaires de la manière qu'ils préfèrent. Troisièmement, les systèmes de CRM doivent être flexibles pour tenir compte de l'évolution des attentes et des besoins des consommateurs, en aidant les concessionnaires à engager les clients actuels et potentiels au bon moment, au bon endroit et avec les bonnes informations.
À ce jour, je pense que les effets ont été liés à la connexion des deux; Pour supprimer facilement les éléments stockés dans le CRM aux comptes de réseaux sociaux. Au niveau de la concession, le défi consiste à le faire régulièrement. Les publications sur les médias sociaux ont une durée de vie courte et il est nécessaire de constamment attirer l'attention, un travail à plein temps avec un contenu pertinent.
Certains concessionnaires tentent d'utiliser cette verticale comme une campagne de marketing traditionnelle, comme la publicité de fin de semaine, et les résultats sont inefficaces. Les concessionnaires ne trouveront de succès que s'ils ajoutent régulièrement et mettent à jour un contenu pertinent, puis, espérons-le, générer un lead. Le dévouement au niveau de la concession est difficile à trouver et même plus difficile à justifier en tant que position à plein temps.
Le CRM a été affecté dans la mesure où les campagnes de CRM, certains le croient, ne peuvent ne plus engendrer le même impact qu'auparavant. Pourquoi ? Étant donné que les globes oculaires des gens, ainsi que la part disponible du «temps» et de l'«esprit», sont plus fragmentées et font une combinaison de recherche sur les médias clés, ils préfèrent consommer du contenu et, de plus en plus, accorder des médias et des communications, et avec les entreprises qui les envoie. Cela entraîne toutes sortes d'impacts. Changement d'efficacité des dépenses d'un canal à l'autre et amélioration ou réduction de l'efficacité de diverses méthodes pour atteindre différents segments du public cible. En outre, la plupart des communications CRM sont réalisées par courrier électronique et ce moyen de communication a beaucoup perdu son efficacité.
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Où se dirige la technologie CRM automobile dans les prochaines années ?
Je pense qu'il est seulement possible de spéculer. Avec la progression de la technologie et l'environnement de consommation en évolution rapide, il est difficile de déterminer ce que les changements seront dans un an. À l'heure actuelle, un, peut-être deux ans, sont analysés. Je pense certainement que la technologie mobile continuera à évoluer et ouvrira la voie à la collecte d'informations tant pour les consommateurs que pour les concessionnaires.
L'ensemble du processus par lequel nous terminons actuellement et consommons des ventes de voitures évoluera et progressera vers une exécution à distance. Les concessionnaires prospectifs qui utilisent cette technologie accéléreront le processus en magasin et amélioreront la satisfaction de la clientèle tout au long du parcours d'achats. Il est possible que certaines étapes traditionnelles à la vente puissent continuer à s'éteindre dans certains départements par les progrès technologiques dans l'outil CRM, qui automatiseront et rationaliseront l'expérience d'achat des clients. En incorporant cela avec de meilleurs outils et données de prévisibilité, les concessionnaires pourront commercialiser plus efficacement et planifier des opérations commerciales variables.
La technologie CRM est due à des changements majeurs. La convergence des données et des ensembles d'outils en plateformes qui servent à améliorer la réalisation des objectifs commerciaux est l'endroit où les choses se passent. Pensez à l'intégration, à la collaboration, au grand contenu, alimenté par le Big Data et aux médias et aux canaux capables de fournir une expérience utilisateur "riche". Dans la mesure où une campagne ou un outil de CRM à l'ancienne, comme on faisait auparavant, serait toujours la méthode préférée et employée, le CRM, la campagne ou l'entreprise qui l'utilise ou les met en avant et qui ne parvient pas à s'adapter sera en effet relégué en bas du tableau de classement et finira par disparaître.
La technologie des systèmes CRM doit continuer à évoluer pour aider les concessionnaires à faire en sorte que chaque connexion client compte, que ce soit en ligne, sur la totalité ou dans le showroom. De cette façon, la technologie des systèmes CRM automobile alimentera et influencera de plus en plus les processus que les concessionnaires utilisent pour vendre et entretenir des véhicules et donner aux concessionnaires un moyen de mesurer le succès de chaque engagement du client, quel que soit l'endroit où il se produit.
À l'heure actuelle, de nombreux concessionnaires s'appuient sur des systèmes et technologies distinctes dans les différents services lorsqu'ils s'engagent avec des clients. Au fil du temps, la technologie de CRM automobile fournira aux concessionnaires un pont à travers ces systèmes, permettant une vision plus holistique de l'entreprise et sur la santé de leurs relations avec les clients individuels.
Comment les concessionnaires peuvent-ils utiliser le CRM pour accroître l’efficacité de leur marketing ?
Les concessionnaires peuvent utiliser le CRM automobile, alimenté par la perspicacité des consommateurs, et la convergence des ensembles d'outils, afin de renforcer leur efficacité, en exécutant des campagnes de plus en plus ciblées et simplement rédigées. Ces campagnes doivent parler des besoins perçus par les consommateurs et être des «campagnes intelligentes». La même chaussure ne va plus à tout le monde désormais.
Le concessionnaire n'a pas besoin d'écraser les esprits déjà saturés des clients, tellement couramment utilisés dans l'environnement actuel chargé de technologie et d'information. De plus, ils peuvent utiliser des messages privés et des outils basés sur des concepts de CRM tels que la plateforme web Netdirector®, pour tout rassembler au service du cient tout en soutenant l'entreprise. C'est là que la vraie victoire sera de plus en plus.
Pour que chaque connexion client compte, les concessionnaires doivent profiter des données collectées par leur système CRM automobile. Les concessionnaires qui utilisent de manière proactive des données CRM peuvent analyser le comportement de l'acheteur et créer des missions ciblées - qu'ils se produisent en ligne, dans le showroom ou à l'atelier pour l'entretien des voitures - qui font progresser leurs objectifs de vente et de service.
De plus en plus, les concessionnaires reconnaissent leur système CRM en tant que moteur générant des bénéfices qui permet de générer des liens significatifs avec les clients. Pour ces concessionnaires, le système de CRM est une technologie essentielle qui touche tous les aspects des opérations de concession, ce qui le rend aussi important que la gestion des concessions et des systèmes de gestion des stocks qui alimentent les autres services de la concession.
Au cours des dernières années, les CRM et les concessionnaires ont progressé. L'avènement des outils de marketing améliorés ainsi que de la gestion de données et de CRM disponibles en une seule solution par rapport à plusieurs outils différents aide les concessionnaires à rester plus rationalisés et à cibler la bonne personne avec le bon message au bon moment.
En utilisant les données stockées dans le DMS automobile, les concessionnaires sont en mesure de prendre de meilleures décisions pour leurs entreprises sur un marché d'affaire et de cibler des campagnes de marketing automobile plus efficacement: des campagnes plus petites à moindre coût et des profits plus élevés. Les concessionnaires continuent d'être plus stratégiques avec leurs campagnes d'emailing avec des augmentations de taux d'ouverture et un meilleur rendement, un ciblage de précision par rapport à des outils de messagerie électronique de masse et de data mining qui, avec très peu d'effort, garantissent que les messages sont les premiers à vendre et relient les incitations aux clients en posture d'achat.
Chaque opportunité d'affaires peut être optimisée en fournissant des informations précises et des choix de produits facilement disponibles dans le DMS, ce qui améliore l'expérience client et augmente la facilité et la rapidité du processus d'achat. Personnaliser le suivi à long terme avec un contenu pertinent, y compris des vidéos et des images, adaptées à un client particulier par rapport à la messagerie globale.
Que peuvent faire les concessionnaires et vendeurs pour améliorer leur utilisation de leur solution CRM ?
Les jours sont différents pour les concessionnaires avec des systèmes CRM automobile puissants. Dans de nombreux cas, grâce aux engagements en ligne avec les clients, les vendeurs travaillent à partir d'un profil existant. S'ils ne le font pas, les outils d'aujourd'hui facilitent la saisie des informations essentielles de chaque client et l'utilisent pour créer des connexions significatives à partir de cette main tendue vers l'avant.
Les concessionnaires ayant les intégrations CRM / ventes les plus réussies suivent souvent trois objectifs stratégiques:
Utilisation requise. Dans le passé, il fallait une discipline stricte pour les concessionnaires pour capturer tous les «contacts chauds» à la main dans les showroom. La même discipline est nécessaire aujourd'hui pour les concessionnaires qui veulent que leur CRM soit utilisé dans tout son potentiel. La bonne nouvelle: à mesure que les concessionnaires alignent leurs stratégies CRM et de vente, les systèmes CRM automobile aident les revendeurs à "inspecter ce qu'ils attendent".
Un accès facile. Les meilleurs vendeurs sont en déplacement, tout le temps. S'ils ne peuvent accéder au système CRM automobile à partir de n'importe quel appareil mobile, à tout moment, les efforts d'un concessionnaire pour créer des connexions efficaces et significatives avec les clients perdent de leur efficacité. L'objectif: assurez-vous que chaque connexion client reprend là où s'est arrété la précédente.
Amélioration des performances. Les concessionnaires avec des intégrations réussies de CRM / intégration des ventes font de l'amélioration de la performance une attente constante pour les responsables commerciaux et leurs vendeurs. Ils ont besoin de fournisseurs de systèmes de CRM automobile pour fournir l'orientation stratégique et la formation nécessaire pour rendre le CRM un "hub" de l'engagement du client pour leurs concessionnaires.
Cela aboutit toujours aux éléments de base. Concentrez-vous sur les fonctionnalités principales, et pas tant l'utopie. Aujourd'hui, la plupart des concessionnaires atteignent encore moins de 100% de l'enregistrement des clients dans le CRM automobile. C'est la première étape. L'utopie d'autres fonctions est trivial si vous ne saisissez pas toutes les opportunités avec de bonnes informations. Les opportunités de téléphonie entrantes sont encore l'écart le plus important pour la plupart des magasins en termes d'opportunité principale par rapport à l'information qui est enregistrée ou capturée.
Ces clients sont plus loin dans le tunnel de vente, et les données récentes montrent que les acheteurs mobiles soumettent plus d'appels aux concessionnaires que les formulaires en ligne. Avec les appels accrus, la plupart des magasins n'ont pas encore saisi la moitié de ces opportunités. En s'intègrant à tout fournisseur de téléphonie, le CRM automobile devrait pouvoir capturer cette information, malgré le vendeur, et créer des processus. Les concessionnaires qui utilisent cette information auront non seulement un avantage concurrentiel, mais aussi augmenteront les opportunités capables de maximiser les capacités du CRM automobile, telles que le suivi, la gestion et le coaching pour ceux qui ne cloturent pas de transactions.
Il est très difficile, si impossible pour les concessionnaires dans l'environnement technique actuel, d'améliorer les résultats du CRM conventionnel. Comme indiqué ci-dessus, le CRM automobile doit évoluer pour aborder l'évolution du consommateur d'aujourd'hui. Les concessionnaires peuvent explorer et expérimenter le ciblage, l'incorporation de contenu ciblé de manière appropriée, l'utilisation de données riches pour alimenter le contenu et les règles commerciales pour tirer parti de tout, pour atteindre leurs objectifs. Ils peuvent orienter leur approche vers des solutions intégrées, qui offrent une valeur accrue et tiennent compte du consommateur comme centre de leur univers.
Quels sont les parties de leurs CRM automobile que les concessionnaires ne parviennent pas à exploiter le plus souvent ?
Les fonctions dont les concessionnaires ne parviennent pas à exploiter le plus souvent varient considérablement d'une concession à l'autre. Cependant, en tant que réponse globale, je pense que changer la perception est une mauvaise nécessité. Votre CRM automobile devrait être un outil qui est avant tout utilisé et intégré dans tous les services de la concession. L'autre élément commun est le manque de connexion entre l'atelier et les ventes. Avec la technologie d'aujourd'hui, les opportunités sont vastes lorsque les concessionnaires ont la possibilité de vérifier et d'analyser les rendez-vous entants pour les révisions et leur position sur l'équité, ainsi que des alertes sur les montants spécifiques dépensés pour la réparation. Pour avoir cette information en temps réel et ensuite agir sur elle, vous avez alors une excellente possibilité d'amélioration pour les ventes et de générer des bénéfices supplémentaires.
La précision des données dans le CRM est l'un des aspects les plus problématiques de cet outil. Les concessionnaires doivent demander à leurs employés de contrôler les entrées doublons. La valeur des données dans le CRM est fortement diminuée par le manque de "propreté". Si ces données avaient une précision supplémentaire, le concessionnaire pourrait plus efficacement transmettre le contenu et les messages. Ils ne parviennent pas à exploiter d'autres données internes, provenant de divers services, pour informer les processus et les offres, dans l'ensemble du secteur de la concession, au service du consommateur.
Il existe généralement deux domaines dans lesquels les concessionnaires ne profitent pas pleinement de leurs capacités de leur système de CRM. Tout d'abord, les concessionnaires n'utilisent pas pleinement l'analyse de système CRM pour générer des performances et des améliorations de processus qui produisent des connexions clients positives, des ventes et une rentabilité accrues et des résultats commerciaux plus prévisibles. Deuxièmement, les concessionnaires ignorent souvent la nature dynamique de l'engagement des clients, ce qui peut entraîner des communications et des messages obsolètes qui sapent les connexions positives des clients. La gestion continue du rendement et l'amélioration des processus aident les concessionnaires à surmonter ces pièges et à réaliser pleinement les avantages de leur investissement dans le CRM.
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